风雨十年的奥鹏教育之路

             奥鹏教育十岁了。日前，奥鹏远程教育中心为10年老员工举行了嘉奖大会，中央广播电视大学副校长、奥鹏远程教育中心主任严冰在出席大会并致词的时候说: “十年来风风雨雨，五味杂陈，但是现在回顾这段历程，我认为，它是我整个职业生涯和生命历程当中一段有意义和有价值的经历。” 
      的确，奥鹏教育作为我国首个由教育部批准成立的国家级远程教育公共服务体系，十年来走出了一条不平凡的发展之路。 
      远程教育公共服务体系是本世纪我国现代远程教育发展过程中出现的新生事物。它是在教育部直接领导和支持下，为适应远程教育多元化的快速发展、国家教育信息化发展战略、现代教育服务业的发展和终身教育体系与学习型社会建设的需要，在我国远程教育领域所进行的一项重要的实践创新。
      本世纪初，为了规范试点高校网络远程教育的管理，加强校外教学支持服务，充分利用国家远程教育资源，提高远程教育的办学质量，促进其健康发展，教育部提出依托电大系统，建设远程教育公共服务体系的构想。2001年12月，教育部高等教育司批准主要依托电大系统建设“现代远程教育校外教学支持服务体系建设试点项目”的试点工作，并立项进行课题研究。2003年3月，报经教育部批准中央电大成立专设机构——奥鹏远程教育中心，具体负责公共服务体系的建设、管理和运行。“现代远程教育校外教学支持服务体系”经过3年试点，在公共支持服务的内涵、支撑平台建设、服务模式、管理体制和运行机制等方面试点取得阶段性成果，并经教育部组织专家验收通过之后，教育部于2005年3月批准建设“中央广播电视大学现代远程教育公共服务体系”（以下简称“中央电大公共服务体系”），标志着我国第一个面向全国的现代远程教育公共服务体系正式进入全面运作阶段。
      为了推动远程教育公共服务体系健康发展，营造公共服务体系公平竞争的市场环境，进一步提高远程教育公共服务质量和效率，2007年教育部又批准“弘成科技发展有限公司”、“知金教育咨询有限公司”分别联合有关高校开展“现代远程教育公共服务体系建设试点”项目。此后，许多省、直辖市和地市级政府以及一些行业、系统纷纷成立服务于本地区、本系统的远程教育公共服务体系，为学习型省区、学习型城市和学习型组织建设服务。从此，面向全国、面向地区、面向行业系统的现代远程教育公共服务体系形成了多元化的发展格局。
      审视中央电大公共服务体系十年的发展历程，它在教育部高教司、中央电大的直接领导、关怀和全国电大的支持下，取得了很快的发展，在我国远程教育发展中发挥了重要作用。目前，它在全国范围建成了由1500余个学习中心组成的，按统一管理制度、运作流程和服务标准运行的一体化的服务系统；搭建了适应各类社会成员参与学历和非学历继续教育学习的公共服务支撑平台；整合、吸纳了近20TB的各级各类社会资源，形成了深入学习者身边、基于网络的“一站式”服务模式；引入了市场运作机制和企业管理方式，初步建成一支一万余人的专业化服务队伍；探索了公共服务体系在全民学习、终身学习的学习型社会建设中可能发挥的作用，同时在支持电大信息化建设、协调办学与服务的关系、促进电大自身的改革和发展等方面积累了有益的经验。因此，中央电大公共服务体系的建设与发展，不仅拓展了我国远程教育和继续教育的发展模式，影响了我国远程教育发展格局的变化，而且在促进资源共享、探索学历与非学历沟通、学分互认与转换的实践方面发挥了独特的作用，它所取得的经验和成果已得到社会各方的认可与赞誉。

历经五个阶段  跨越艰难曲折

      建设和发展中央电大公共服务体系是一个新课题，没有成熟的模式参照和借鉴。尤其在我国远程教育市场并不是很完善的环境中，它是多方利益主体合作运行的，同时受着传统观念及多种因素的影响和制约，不可避免地会遇到许多冲突和待解决的深层次问题。
新生事物的产生与发展往往要走过一些艰难、曲折的道路，同样，公共服务体系的发展过程也充满曲折和困难。但是，中央电大公共服务体系在教育部高等教育司和中央电大的直接领导以及全国电大的支持下，克服了各种困难和波折快速发展壮大。它不平凡的建设与发展历程大体可分为: 酝酿论证、开展试点、全面运行、内涵拓展和探索新发展等五个阶段。

      酝酿论证阶段
      “现代远程教育公共支持服务体系建设”的缘起

      早在上个世纪末，在国务院转发《面向21世纪教育振兴行动计划》中的“现代远程教育工程”启动初期，教育部领导就提出依托广播电视大学建设远程教育公共服务体系的构想与要求。1999年8月，教育部有关部门转发中央广播电视大学《关于广播电视大学贯彻落实<面向21世纪教育振兴行动计划>的意见》明确提出，“广播电视大学在我国现代远程教育体系中承担的主要任务，除举办现代远程高等专科、本科教育和中等专业教育，举办岗位培训、继续教育等各种非学历教育以外，还要为普通高校以及其他教育机构开展现代远程教育提供教育资源、教学管理和学习支持服务。”同年10月，时任教育部长陈至立在中央电大20周年校庆大会上明确指出，“要改革、完善和发展广播电视大学教育教学系统，更好地发挥广播电视大学在教育资源优化配置等方面的优势，努力实现与其他各级各类教育的资源共享和协调发展，包括要为普通高校以及其他教育机构开展现代远程教育提供教育资源、教学管理和学习支持服务”。可见，电大承担“办学和服务”双重任务，“依托电大建设远程教育公共服务体系为普通高校开展远程教育服务”，是教育部领导对电大提出的要求，也是适应我国远程教育未来发展需要的一个重要决策。
      试点高校开展网络教育不久，即暴露出个别学校网络教育管理混乱、私设教学点、考试作弊、教学服务缺失和肆意转移办学权等严重问题。针对网络教育发展的态势和出现的问题，教育部多次组织专家充分论证了建设远程教育公共服务体系的必要性和紧迫性，深入分析了广播电视大学远程教育发展的经验和优势，进一步研究了主要依托电大系统这一国家资源建设远程教育公共服务体系的可行性。经过充分酝酿和论证，教育部及时提出了依托电大建设与发展远程教育公共服务体系的意见。
      奥鹏远程教育中心常务副主任赵敏，奥鹏远程教育中心副总经理李国斌在公共服务体系酝酿论证阶段就已经参与其中。当时李国斌在电大在线负责研发工作，同时还兼任中央电大网络中心主任。2000年2月在严冰的带队下，李国斌、赵敏等一行人前往法国远程教育中心考察，重点考察了法国远程教育中心的远程接待中心。李国斌表示，此行令大家大开眼界，对中国远程教育公共服务体系建设，以及相关理论奠定有重要意义。

      开展试点阶段
      “现代远程教育校外教学支持服务体系建设试点”项目的实施

      为了探索公共服务体系建设的经验和研究可能出现的问题，2001年12月，教育部高等教育司批准主要依托电大系统建设“现代远程教育校外教学支持服务体系建设试点项目”的试点工作，立项开展公共服务体系建设的课题研究，并将其纳入现代远程教育试点工作进行管理。
      但是，当教育部高教司提出在广播电视大学系统率先进行试点，逐步建立现代远程教育公共服务体系时，受到了众多高校网院和各地广播电视大学代表的激烈反对，网院认为“没必要增加中间服务环节”，电大认为“不需要再增加竞争对手”，人们认识的不同和利益上的冲突，反映了公共服务体系是在内部、外部发展环境都不太成熟的情况下启动建设的，所以试点初期的建设充满了曲折和困难，甚至涉及一些深层次矛盾。当时教育部主要利用了行政干预手段支持刚刚起步的公共服务体系建设试点。
      2003年2月24日，在庄严的人民大会堂，首批奥鹏远程教育学习中心授牌仪式隆重举行，标志着公共服务体系建设全面启动。彼时，笔者也是参会记者之一，清晰地记得会场高朋满座，盛况空间。客观地说，对待社会化远程教育公共服务体系这个新生事物，当时行业内外虽然有观望情绪，但还是有不少人是持欢迎态度的。
      在公共服务体系进展艰难的情况下，中央电大充分发挥项目责任主体作用，加强对中央电大公共服务体系的领导，制定公共服务体系建设方案、校外学习中心建设标准和审批流程等。并经教育部批准，于2003年3月成立奥鹏远程教育中心，同时注册北京奥鹏远程教育有限公司，具体负责公共服务体系的建设、运行及管理工作。
      此间，中央电大公共服务体系开始建设基层学习中心、开发公共服务平台，同浙大等知名大学网院开展试点合作，整合教育资源、招收学生、提供支持服务。此外，中央电大公共服务体系成功地完成了教育部委托的承担湖南大学网院违规教学点的2002至2003学年44万人次的期末考试监考工作，在规范网络教育的教学和考试管理方面发挥了重要作用。经过3年多的试点，奥鹏教育边研究、边实践、边总结经验，在公共支持服务的内涵认识、支撑平台建设、基于网络的服务模式、服务系统管理体制和运行机制改革等方面都取得了阶段性成果，并于2005年，通过了教育部组织的专家组的验收。
      赵敏如今还清晰地记得与第一家合作高校浙江大学签约时发生的小故事。当时的浙江大学网院院长陈德人问: “远程公共服务体系的定位是什么？”赵敏答: “为网络学院保驾护航，给学习中心排忧解难。”陈德人笑道: “小赵你这个身子板行吗，怎么保驾护航？”赵敏如实回答: “我只能把它当作一个愿景，未来希望能够做到，现在基本上是给大家牵马坠蹬，提供服务。”陈德人随后表示，态度可取。正是基于这样一种心态和定位，大家合作起来十分愉快。
      时至今日，赵敏仍然强调，公共服务体系在为高校网院服务的过程当中，要坚守几条原则: 第一，绝不触碰高校的办学自主权。第二，服务一定要专业化、高标准。第三，在服务过程中借鉴国外经验。奥鹏教育与国外远程教育机构交流从未间断，无论是研讨、考察，还是共同举办培训班，都为国内远程教育的发展方向、教学水平与能力提高，提供了一个国际化的视野。
      赵敏表示: “在试点阶段主要解决的是一个规范性的问题，比如承担湖南大学网院违规教学点的期末考试监考工作，当时冲突非常激烈，甚至监考老师都被打了。发展的过程实际上也是一个从小到大，从弱到强的过程，我们最主要强调了服务质量、服务能力和服务心态。因为做服务是以客户为导向，学校和学生要求我们做什么，我们就去做。从大环境来看，大家对新兴事物也有一个从不认识到认识的过程，在很多场合讨论的时候思想碰撞还是蛮激烈的。第一批学习中心授牌为什么选在人民大会堂？就是希望大家对这个事情有一个很好的认识。”
      试点阶段，奥鹏教育不但在业务拓展上经历了一些曲折，技术平台上也走了一些弯路。据李国斌介绍，最初的公共服务体系平台并不是今天的一站式统一平台，而是参照了电大分校的平台，把所有资源打包放在本地的学习中心，认为这种方式更方便学生，更利于资源本地化。但后来发现这样做对加盟学习中心的设备要求将很高，另一方面也不便于奥鹏远程教育中心统一为学习中心和学生提供服务。因此，在2003年的“非典”期间，奥鹏教育做了一个决定，把30多名研发人员集中到北京一个郊区的会议中心，封闭开发将近两个月时间，开发出了一站式平台。从那以后，所有资源统一到奥鹏教育大平台，统一应用，统一服务。

      全面运行阶段
      首家面向全国的现代远程教育公共服务体系全面运营

      2005年3月，教育部办公厅印发《教育部办公厅关于同意建设“中央广播电视大学现代远程教育公共服务体系”的批复》（教高厅函[2005]7号）；2005年4月，又印发了《关于建设中央广播电视大学现代远程教育公共服务体系的通知》（教高厅[2005]2号），两文件特别指出: “中央电大负责中央电大公共服务体系的管理、运行及其学习支持服务中心的审批，各省级教育行政部门对中央电大批准设立的现代远程教育公共服务体系学习支持服务中心予以备案。”从此，标志着中央电大公共服务体系建设结束试点，我国第一个面向全国的现代远程教育公共服务体系正式进入全面运作阶段。
      在许多业内人士看来，这两个文件最大的突破点是解决了公共服务体系的身份问题。这标志着中央电大公共服务体系结束试点，名正言顺地进入全面运作阶段。此外，文件还进一步明确了中央广播电视大学负责中央电大公共服务体系的管理、运行及其学习中心的审批，各省教育行政部门对中央电大批准设立的公共服务体系学习中心予以备案，为奥鹏教育早期在全国布点扫清了障碍。
      对此，赵敏认为: “2005年教育部把公共服务体系建设项目从试点阶段正式变成了一个运行的项目，证明公共服务体系的发展符合国家发展大势，符合历史发展的潮流，也符合这个系统自身发展的规律。”
      经过了试点阶段的碰撞，中央电大公共服务体系开始进入相对平稳的发展时期。2005年4月，中央电大印发了《中央广播电视大学现代远程教育公共服务体系建设与管理实施意见》（电校办[2005]27号），接着又分别制定了奥鹏远程教育学习中心、奥鹏远程教育管理中心设置程序（电校办[2005]31号、32号），进一步规范公共服务体系的建设。在此期间，奥鹏教育在发展基层学习中心数量的同时，加强了规范管理、提高服务质量和机制的改革，建立区域性管理中心，培养和树立示范学习中心的样板，积极拓展与高校网院的合作。
      正是在这一年，2005年9月，奥鹏教育第一位学生乔路顺利毕业，并找到了适合自己的工作。乔路于2002年5月报读了奥鹏远程教育浙江大学专升本电子商务专业，他的辅导老师，时任奥鹏远程教育北京学习中心教师的谢连梅现在仍然对招到第一位学员时的情景记忆犹新: “大家都很激动，因为奥鹏教育的事业开始了！对我们的远景，看到希望了！”
      在为奥鹏教育学生带来新生的过程中，奥鹏教育自身也在迅猛发展，到2007年，已设立奥鹏远程教育学习中心1300多个，有30余所高校网院授权服务160余个专业，服务的学生已达30余万人，服务规模得到健康稳定的发展，服务质量逐步受到社会的认可和赞誉。

      内涵拓展阶段
      面向全民终身学习社会化服务的实践探索

      为了探索公共服务体系在全民学习、终身学习的学习型社会建设中可能发挥的作用，2006年6月，教育部启动了“数字化学习港与终身学习社会的建设与示范”（简称“数字化学习港”）教学改革项目，由中央电大牵头组织，浙江大学、清华大学等高等学校和40余个相关单位参与实施，主要依托中央电大公共服务体系开展数字化学习港的实践探索及相关课题研究，并进行数字化学习型社区、乡镇、企业、行业等典型应用示范。按项目要求，中央电大公共服务体系选择具有代表性的社区、乡镇、企业和行业，建立了7个数字化典型应用示范学习中心，整合了约4TB的各类教育资源。两年的试点期间为8万名学习者提供了学习资源和学习支持服务，并有30余万人次受益。此后，针对各类社会人群的学习需求，继续采购、整合了有关岗位培训、技能培训、专业技术、科技文化、素质教育和休闲保健教育等数字化学习资源，总量达到20TB。
      通过数字化学习港建设试点，公共服务体系的服务对象由高等学历教育的求学者拓展到有不同学习需求的各类社会人群，服务范围深入到更加广泛的社区、乡镇、企业等广大学习者身边，服务内容涵盖了学历与非学历继续教育的各个领域。因此，公共服务体系在当地政府或主管部门的主导下，作为服务运营方与地方、行业、企业等多方合作，通过网络平台为各类社会人群的终身学习提供学习支持服务，探索学习与服务模式、管理体制与运行机制，以及数字化环境下我国社会基层学习型组织的建设和成长规律。
      2007年2月，作为“数字化学习港”项目的延续和扩展，奥鹏教育又承担实施了教育部“数字化学习示范中心建设”教学改革项目，奥鹏教育选建了20个数字化学习示范中心；同时，在承担的国家科技部“数字教育公共服务示范工程”课题中，也选择了30个以上有代表性的学习中心建设示范点，开展数字教育公共服务创新学习和支持服务模式应用研究。结合以上项目和课题，中央电大在“十一五”规划中实施了“社会化服务推进工程”，目标之一是结合奥鹏教育示范学习中心建设，探索能够适应终身教育体系和学习型社会建设的公共服务体系的建设与发展模式，并提供“看得见、说得清、可推广”的范例。奥鹏教育将上述项目、课题和工程实行联动，在完成国家有关课题的同时，建设了100个奥鹏教育示范学习中心，带动了其他学习中心的建设，提升了公共服务体系的总体服务质量和发展水平。
      对此，李国斌认为: “我们一直在思考，能不能把奥鹏教育这十年服务的经验、平台、软件，加以产品化，按照不同企业的需求，不同行业的需求，提供不同的解决方案，供他们选择和使用。我觉得通过这两个项目的探索，对奥鹏教育自身的发展是一种很好的尝试。”

      探索新发展阶段
      贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要》精神

      2010年7月，中央召开了本世纪第一次全国教育工作会议，并发布了《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》，这是党中央和国务院着眼于实现国家现代化和建设小康社会作出的重要决策。会议精神和《规划纲要》提出了国家教育发展战略目标、任务和要求，规划出了我国未来10年教育事业发展的路线图，也标志着以提高教育质量为核心的我国新一轮教育改革的启动。国家教育改革涉及国家教育体制改革、人才培养模式改革和提高人才培养质量等重大问题，其中提高质量是高等教育发展的核心任务，它必然影响网络高等教育的定位、功能、发展目标，特别是中央电大确定为“探索开放大学建设模式”试点单位，直接关系到电大教育的改革与发展，并影响中央电大公共服务体系的改革与发展。因此，在新形势下，一方面奥鹏远程教育中心要主动、全力地支持国家开放大学建设，按照《规划纲要》关于“大力发展现代远程教育，建设以卫星、电视和互联网等为载体的远程开放继续教育及公共服务平台，为学习者提供方便、灵活、个性化的学习条件”的要求，设计开发国家开放大学的大平台；另一方面，要积极推进公共服务体系的战略转型，在完善为试点高校学历教育服务的基础上，大力发展非学历继续教育服务，积极发展与行业、系统和企业的合作，拓展服务领域和方式；并进一步加强示范学习中心建设，发挥自身在信息技术、专业化队伍和支持服务能力方面的优势，提升为终身教育体系和学习型社会建设服务的实力以及应对教育市场变化的能力，探索公共服务体系的新发展。
      综观奥鹏远程教育中心十年发展过程，赵敏认为，在以下几个方面有一些突破: 
      第一是定位准确，绝不触碰高校办学自主权，全心全意为高校提供服务。第二是高度关注学习中心建设，提升运营管理，成立奥鹏教育研究院制定规范的方法和标准。第三是关注人才培养，所有学习中心的主任必须经过规范培训，成立奥鹏教育培训学院对所有学习中心主任进行轮训。第四是重视技术研发，除做好电大系统三级平台的开发运营维护外，奥鹏教育平台十年来不断提升运营能力和技术水平，并培养了一支100多人的IT队伍，承担了很多国家项目和部委项目。第五是提高服务能力，其间在2009年10月15日，荣获“2009中国(亚太)最佳呼叫中心”奖。在所有获奖单位中，奥鹏远程教育中心以拥有全国第一家也是唯一一家提供远程学习支持服务的呼叫中心，有近4000位咨询、服务坐席，300余位学业顾问坐席、200余位学术专家坐席、100余位二线支持运营坐席以及优秀的服务品质，有“4小时反馈制”和7×24小时不间断人工服务，能够良好地履行其远程学业顾问“一站式”服务的承诺，全年客户满意度高达99.66%。
      随着信息技术的发展，特别是手持移动设备的更新换代，赵敏认识到远程教育一旦和终身学习挂起钩来将前途无量，因此奥鹏教育会始终坚持自己的定位——做好整个价值链中的服务环节。赵敏透露，奥鹏教育目前已经承担了北京“祥云工程”①中的教育云项目，与几所相关高校共同推进项目发展。
      赵敏表示: “回想当年参观法国远程教育中心，觉得很稀奇，现在我们早已超越他们。去年我们提出‘保增长，调结构，提能力，控风险’十二字方针，现阶段奥鹏教育不在于大，而在于强，不在于发展速度，而是在于保证质量。从我的愿望来讲，我希望奥鹏远程教育中心做好做大做强，做成电大系统或者开放大学的一个非常好的支柱力量。”